当社は、お客様・お取引先様との信頼関係を大切にし、誠実な事業活動に努めています。いただくご意見・ご要望は、製品やサービスを改善し、より高い満足をお届けするための大切な声として真摯に受け止めています。

一方で、一部のお客様・お取引先様等による暴言・威圧的な言動や、社会通念上許容される範囲を超えた要求は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く重大な問題です。

当社は、従業員が安心して働ける環境を守り、すべてのお客様・お取引先様と健全で良好な関係を築くために、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

１．基本的な考え方

• お客様・お取引先様等からのご意見・ご要望・苦情には、誠意をもって真摯に対応します。
• 社会通念上許容される範囲のご意見・ご要望は、正当なお申し出であり、カスタマーハラスメントには当たりません。
• 障害のある方への合理的配慮の提供に努めます。
• 一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守るため、組織として毅然とした態度で対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様・お取引先様等からの言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その要求の内容や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定めます。

３．対象となる行為の例

• 暴力、物を投げる・壊すなどの行為
• 大声での威圧、暴言、人格を否定する発言、脅迫
• 土下座の要求、謝罪文や従業員の処分の強要
• 合理的な理由のない過度な値引き・補償・金品の要求
• 契約内容を超える作業やサービスの要求、一方的な納期の短縮や仕様変更の強要
• 長時間・繰り返しの電話や面談の強要、業務時間外や休日の対応の強要
• 従業員の個人情報の詮索、SNS等への誹謗中傷や無断撮影した画像等の掲載
• 身体への接触や性的な言動（会食・接待の場を含む）

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。対面のほか、電話・メール・SNS等による言動も含みます。

４．カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントと判断した場合は、従業員一人に対応させず、組織として対応します。
• 必要に応じて、担当者の交代や窓口の一本化を行います。
• 行為の中止を求めても改善されない場合は、対応を打ち切り、以降のお取引やサービスの提供をお断りすることがあります。
• 暴力・脅迫など悪質な行為に対しては、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。

５．当社の取組み

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、次の取組みを行います。

• 本方針の従業員への周知と、ホームページ等での公表
• 相談窓口の設置と、従業員が一人で抱え込まずに報告・相談できる体制の整備
• 対応マニュアルの整備と、従業員への教育・研修の実施
• 被害を受けた従業員の安全確保と、心身のケア
• 相談者等のプライバシーの保護と、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止
• 事案の記録・検証による再発防止と、取組みの定期的な見直し
• 当社の従業員が、お取引先様等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、関係法令を遵守した適正な取引と、相手を尊重した言動を徹底すること

６．お客様・お取引先様へのお願い

当社の従業員も、一人ひとりがかけがえのない存在です。従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様・お取引先様により良い製品・サービスをお届けすることにつながります。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和８年10月１日　制定
株式会社未来工房
代表取締役　金原望